Από τη στιγμή που μια επιχείρηση επιλέγει την προώθησή της στα κοινωνικά δίκτυα, δεν θα πρέπει να αγνοήσει το σημαντικό και αναπόσπαστο κομμάτι των κριτικών και κυρίως των αρνητικών. Οι αρνητικές κριτικές είναι κυρίως αυτές που πρέπει να λαμβάνονται υπόψιν και να διαχειρίζονται με ‘’κατάλληλο‘’ τρόπο, γιατί μέσω αυτών κάθε επιχείρηση μπορεί να εντοπίσει και να επιλύσει πιθανά λάθη και προβλήματα που αποβαίνουν ‘’μοιραία‘’ για την εικόνα της. Έτσι, δίνεται η δυνατότητα της εξέλιξης!

Το εύλογο ερώτημα που προκύπτει εδώ είναι: Ποιοί θεωρούνται σωστοί ή ‘’κατάλληλοι’’ τρόποι διαχείρισης των αρνητικών κριτικών; Ας δούμε μερικές συμβουλές που θα σας βοηθήσουν να πληκτρολογήσετε με τον σωστό τρόπο τις απαντήσεις σας.

• Βασική συμβουλή είναι να μην εκλάβετε την κριτική σε προσωπικό επίπεδο. Ο επισκέπτης ή πελάτης που έγραψε την αρνητική κριτική πολύ πιθανόν να μην σας γνωρίζει προσωπικά, να μην έχει κάτι μαζί σας, ούτε σκοπό να σας προσβάλλει.

• Προτιμήστε να απαντήσετε δημόσια και όχι σε προσωπικό μήνυμα στο Facebook ή σε κάποιο άλλο κοινωνικό δίκτυο. Με αυτόν τον τρόπο δείχνετε πως δεν φοβάστε τις αρνητικές κριτικές, αποδέχεστε και σέβεστε την άποψη και επικοινωνείτε το πρόβλημα. Η ενέργεια αυτή δίνει κύρος στην επωνυμία της επιχείρησης σας και δείχνει επαγγελματισμό.
• Προσπαθήστε να απαντάτε σε όσο το δυνατόν περισσότερες αρνητικές κριτικές που αναρτώνται στο Internet. Με το να απαντάτε φαίνεται ότι ενδιαφέρεστε για την ικανοποίηση των πελατών σας και έχετε θέληση για την βελτίωση της επαγγελματική σας εικόνα.
• Πριν αποφασίσετε να δημοσιοποιήσετε την απάντηση σας, βεβαιωθείτε πως δεν εμπεριέχει υβριστικό περιεχόμενο και δεν προσβάλει τον αποστολέα της αρνητικής κριτικής. Αν φοβάστε πως η απάντηση σας μπορεί να θίξει τον αποστολέα, τότε προτείνουμε πριν την δημοσιοποίηση της στα social media, forum κ.τ.λ να αποστείλετε την πιθανή σας απάντηση σε ένα τρίτο πρόσωπο, το οποίο θα κρίνει πιο αντικειμενικά το κείμενο σας.
• Φροντίστε η απάντηση σας να είναι περιεκτική και σύντομη. Πολύ συχνά συμβαίνει οι απαντήσεις να είναι μεγάλες και απολογητικές, με αποτέλεσμα όχι μόνο να χάνετε το νόημα του κειμένου αλλά τις περισσότερες φορές χρησιμοποιούνται λέξεις που ’ηχούν‘’ αρνητικά στον αναγνώστη. Ποιό το αποτέλεσμα; Ενώ επιδιώκετε την εξομάλυνση της κατάστασης αυτή να γίνεται ολοένα και πιο δυσφόρητη.
• Μερικές φορές, οι κριτικές που ''αφήνουν'' οι επισκέπτες στα διάφορα μέσα κοινωνικής δικτύωσης εμπεριέχουν προτάσεις βελτίωσης της κατάστασης. Σε αυτή την περίπτωση, οφείλετε να ευχαριστήσετε τον επισκέπτη για την παρατήρηση και προτροπή του για επίλυση, να διαβεβαιώσετε πως το έχετε λάβει σοβαρά υπόψιν και πρόκειται να επιμεληθείτε την επίλυση της κατάστασης και τέλος να ενημερώσετε πως οι δυνητικοί σας επισκέπτες δεν θα αντιμετωπίσουν το ίδιο πρόβλημα.

Οι παραπάνω συμβουλές επιλέχθηκαν προσεκτικά μέσα από δεκάδες έρευνες, οι οποίες αποδεικνύουν πως η σωστή διαχείριση των αρνητικών σχολίων και κριτικών δεν είναι μια απλή υπόθεση. Πρέπει να γίνεται με υπευθυνότητα και στρατηγική. Ακολουθείστε τις παραπάνω συμβουλές και θα δείτε πως ο τρόπος διαχείρισης αυτών των κριτικών μπορούν να σας αποφέρουν σημαντικά οφέλη.